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MAIORIDADE DO CDC: O OBJETIVO É – E SEMPRE SERÁ – O EQUILÍBRIO DA RELAÇÃO CONSUMERISTA

DRA. EUNICE DIAS CASAGRANDE

 

Hoje, qualquer cidadão que minimamente assiste TV ou lê jornal já se considera um catedrático em Direitos do Consumidor. Isto porque as mais diversas formas de mídia, incluindo aqui as feitas pelas organizações de defesa dos consumidores, encarregam-se de levar a público todos os meandros da relação consumerista.


Nestes 18 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) não se pode negar que o que mais se debateu foi a necessidade do bom atendimento do cliente diante de tantos direitos deste consumidor sempre tido como hipossuficiente.

 

As organizações de defesa dos direitos dos consumidores se encarregaram de orientar e informar sobre os "abusos" praticados pelos fornecedores e sobre as mais diversas formas de defesa dos direitos consumeristas, incluindo a seara do judiciário que, pela via da conseqüência, passou a ser procurada por um sem número de consumidores prejudicados, mas também por aqueles que, pela má interpretação das informações recebidas, "entenderam-se" prejudicados sem que, de fato, o fossem. Este parece ter sido um dos problemas herdados destes 18 anos do CDC.

Mesmo sem ter sido este o objetivo, os batalhões de especialistas em Direito do Consumidor que pretendiam tão somente orientar os consumidores a alcançar êxito na relação consumerista acabaram por criar uma cultura em que o cliente tem sempre razão e a obrigação do fornecedor é atendê-lo e superar todas as suas expectativas a qualquer preço, mesmo aquelas que, na verdade, são infundadas. Ao que parece, ninguém relevou ou, pelo menos, prestou atenção no fato de que "direitos" guardam estreita relação com as "obrigações" decorrentes do mesmo contrato e vice-versa. É – e sempre será – uma via de mão dupla.

Pois é este o momento de se fazer uma releitura da norma legal e uma grande transformação no relacionamento entre as empresas fornecedoras e seus clientes, buscando a discussão sobre este paradigma altamente relevante para o verdadeiro equilíbrio das relações consumeristas.

Obviamente, alguns continuarão defendendo que o cliente sempre tem razão e que o equilíbrio repousa no reconhecimento desta premissa. Porém outros, com uma visão mais ponderada e buscando um relacionamento efetivamente harmonioso, serão os verdadeiros responsáveis por esta nova cultura consumerista, onde as partes buscarão, de forma simultânea, atender suas obrigações e exercitar seus direitos.

Não se trata aqui de mero ponto de vista, onde ter ou não razão é o preponderante. O fato é que o consumidor que acredita que sempre tem razão há que ser (re)integrado nesta nova leitura da ordem legal, e cabe não só aos fornecedores, mas sobretudo à mídia e às organizações de defesa dos consumidores, fazer a elucidação das dúvidas, gerando um verdadeiro processo de crescimento e equilíbrio da relação consumerista.

 

PRESIDENTE DO IDDF

 

INEFICIÊNCIA ATESTADA

 

           

O cadastro de reclamações fundamentadas do PROCON/SP, divulgado no dia 13/03 como parte das comemorações pelo dia mundial do consumidor, atesta, mais uma vez, a ineficiência da ANATEL.

 

Isso porque no ranking das dez empresas mais reclamadas existem quatro empresas de telefonia: Telefônica em primeiro lugar, TIM em terceiro, Brasil Telecom em 5º e Embratel em sexto. A Telefônica é a líder de reclamações pelo terceiro ano seguido, sendo que já figurou no topo do ranking em outros anos também, assim como outras empresas do setor.

 

A função da ANATEL é zelar pela qualidade do serviço e tantas reclamações lançadas anualmente revelam que sua missão não está sendo cumprida. Fala-se em portabilidade para a solução dos problemas dos consumidores. Basta pesquisar pelo resto do mundo para perceber que a portabilidade atende aos anseios de menos de 5% dos usuários.

 

O que resolve o problema da qualidade é ampliar a concorrência, a exemplo do que ocorre nos Estados Unidos nesse setor. Se o consumidor pode optar por diversas empresas, escolherá aquela que o atende melhor. O quadro atual revela que as poucas empresas que existem por aí prestam atendimento de péssima qualidade e maltratam, da mesma forma, o consumidor. Vale dizer, este poderá levar o número para qualquer empresa mas o mau atendimento o perseguirá.

 

No último dia 17 de março, por conta das enchentes na cidade de São Paulo, o sistema da telefonia celular entrou em colapso. O fato de que muitas pessoas ligaram ao mesmo tempo para avisar seus familiares fez com que os telefones deixassem de funcionar.

 

Isso é inadmissível notadamente porque as empresas que prestam um péssimo serviço aqui são as mesmas que prestam um serviço excelente em outros lugares do mundo, como na Europa, na África, etc.. No deserto da Tunísia o celular funciona. Na via Anchieta e em determinados lugares da grande São Paulo não.

 

O regulamento de telefonia móvel da ANATEL prevê uma série de direitos para os consumidores, dentre os quais o de ser ressarcido quando o serviço não é adequadamente prestado, o de ser bem atendido pelos serviços de atendimento a clientes das empresas, o de se proteger contra cobranças indevidas, o de não ser obrigado a adquirir produto ou serviço que não quer, etc..

 

Além das empresas de telefonia não cumprirem o Código do Consumidor, descumprem diariamente o regulamento da ANATEL e nada acontece. Quando a reclamação é feita perante a ANATEL nem sempre as empresas respondem e nada acontece. A ouvidoria da ANATEL não atende a reclamações relacionadas à sua própria inoperância.

 

Parte dessa ineficiência, sem dúvida, se deve às falhas nas cobranças das poucas multas que são aplicadas, se comparadas com o universo de reclamações. Enquanto não doer no bolso das empresas, os consumidores continuarão sendo desrespeitados.

 

No nosso entender, o cadastro de reclamações do PROCON é um atestado de ineficiência da ANATEL. Se nem o órgão de fiscalização funciona adequadamente, como exigir melhoria das empresas fiscalizadas? Até quando as empresas de telefonia continuarão liderando o ranking de reclamações dos consumidores?

 

Arthur Rollo é mestre e doutorando em direito do consumidor pela PUC/SP.

 

 

CONSUMIDOR EXPLORADO PEDE SOCORRO

 

Não devemos ser totalmente pessimistas, temos a lei 8078/90 do código e defesa do consumidor para nos amparar, para nos defender das arbitrariedades causadas nos quatro cantos do País. Entretanto o que temos a lamentar é a falta de aplicação das penalidades dos diversos artigos desta lei no dia a dia do consumidor.

 

Temos a lei e podemos recorrer ao judiciário, mas os juizados e fóruns vivem abarrotados de processos e são extremamente lentos no julgamento de milhares e milhares de recursos.

 

Temos também as agências reguladoras que podem e devem cumprir suas finalidades e assim contribuir com a solução de muitas irregularidades praticadas as quais evitariam que centenas de pessoas tivessem que recorrer ao judiciário.

 

Não adianta concentrar todas as reclamações no judiciário, estas agências precisam fazer a sua parte, temos que recorrer, insistir e cobrar esta postura delas pois  foram criadas pelo Governo Federal para regular e fiscalizar os serviços prestados por empresas privadas nas áreas que mais afetam o consumidor como, por exemplo:

 

ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações –Tel. 0800332001

Todas as operadoras de telefone sejam fixo ou móvel são regulados por esta agência que tem poder de PUNIR, MULTAR, enfim, tomar severas providências, na medida em que tome conhecimento das irregularidades praticadas e todos sabem, não são poucas, junto com Bancos as operadoras  de telefones são campeões de reclamações nos PROCONS e Juizados em todo Brasil.

 

ANEEL – Agencia Nacional de Energia Elétrica- Tel.61-21928600

Agência que regula e fiscaliza a produção, transmissão e comercialização de energia elétrica, problemas com sua luz, a companhia não resolveu, reclame nesta agência.

 

ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar – PLANOS DE SAÚDE. Tel. 08007019656 Agência responsável pela regulação dos serviços das operadoras da área de saúde no Brasil. Oferece legislação, perguntas freqüentes, informações às operadoras e dados estatísticos como o número de planos de saúde registrados.

Já os BANCOS e FINANCEIRAS que usam e abusam do consumidor, são regulados pelo BANCO CENTRAL DO BRASIL, ou seja, toda e qualquer reclamação deve e pode ser feita no BC de sua cidade ou capital do seu Estado ou ainda de sua região. – Tel. 08009792345

 

Existe ainda uma associação das agências reguladoras que se chama:

ABAR – Associação Brasileira de Agências de Regulação – Fica em Goiânia – GO – Telefone 62-32242560.

 

São filiadas a esta associação dezenas de agências, além das mencionadas acima e existem outras diversas agencias a nível estaduais que podem e devem ser procuradas pelo nosso sofrido consumidor.

 

Temos que reclamar, cobrar e exigir que estas agências cumpram suas obrigações faça sua parte, elas são sustentadas e mantidas pelo consumidor e se não fizerem sua parte podem até ser processadas também como coniventes pelas irregularidades praticadas e não coibidas contra o cidadão, contra o consumidor que está carente de amparo e clama por SOCORRO!

 

Emanuel Gonçalves da Silva  71-99499075  www.sosdívidas.com

 

 

  

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